Les chatbots en chiffres

Evénement — Publié le 09/01/2017

L’annonce en avril 2016 de Facebook ouvrant l’application Messenger aux développeurs de chatbots a déclenché le début d’une course effrénée aux robots conversationnels. Quelques mois plus tard, faisons le point sur ce nouvel outil.

Diminutif du mot « robot », les bots sont des outils informatiques utilisant l’intelligence artificielle et la reconnaissance du langage naturel pour communiquer avec les humains à l’écrit ou à l’oral. Voyant là un véritable intérêt pour la relation client, les marques ont accueilli ce nouvel outil avec curiosité. D’après une étude publiée par Oracle, intitulée « Can Virtual Experiences Replace Reality », 38 % des marques françaises interrogées en ont déjà mis un en œuvre et 79 % lesutiliseront pour les interactions clients d’ici 2020.

Si Gartner prévoit que ce mode de communication s’étendra jusqu’à constituer 40 % des interactions mobiles d’ici à 2020, les Français n’ont pas encore intégré la notion de chatbots. 54 % n’en auraient même jamais entendu parler et seulement 19 % disent en connaître la définition et l’utilité, selon une étude réalisée par Eptica, un des leaders européens des solutions de gestion des interactions client. Les premières expériences proposées par les robots ne semblent toutefois pas à la hauteur des attentes des internautes qui ont une vision idéalisée d’une intelligence artificielle capable de converser comme un humain. 40 % estiment que la technologie des chatbots n’est pas encore maîtrisée tandis qu’un tiers la considère comme un effet de mode. Enfin 46 % ne sont pas convaincus par le service et estiment que l’intelligence artificielle ne pourra jamais remplacer les interactions humaines.

En 2016, une bataille technologique s’est lancée entre les géants pour déterminer qui sera le leader en matière de chatbots. Avec plus d’un milliard d’utilisateurs sur son application Messenger (3,6 milliards estimés en 2018), Facebook a l’avantage de toucher un large public. Alléchées par ce vivier de prospects, les entreprises ont commencé à tester les chatbots sur le réseau social. Depuis avril 2016, plus de 33 000 chatbots ont été lancés sur la plateforme. De son côté, Amazon mise sur un assistant conversationnel fonctionnant à la voix : Alexa, la voix de l’Amazon Echo, a déjà conquis aux Etats-Unis plus de 5 millions de foyers. Son concurrent direct, Google, compte bien prendre lui aussi sa part du marché avec l’assistant vocal Google Home. Il faudra toutefois attendre encore quelques années pour connaître le grand gagnant de cette guerre technologique.